“¿Y entonces para qué estudió?”
Esa fue una de las preguntas que le hizo su familia a Camila Monsalve cuando, después de cursar durante cinco años Bibliotecología y Archivística en la Universidad del Quindío, y ante la frustración de no encontrar ofertas laborales acordes con la exigencia de la profesión ni con el tiempo invertido —con jornadas de domingo a domingo—, decidió empezar a trabajar en un call center.
La realidad de Camila es la de miles de jóvenes que encuentran en el sector BPO (Business Process Outsourcing) una oportunidad para sostener sus sueños y pagar una carrera cuyas salidas laborales no compensan el tiempo ni el dinero invertidos. Mientras tanto, trabajan en oficios que nunca imaginaron, pero que les permiten cubrir sus estudios y alcanzar metas económicas en menos tiempo.
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El sector BPO que se traduce como la externalización de procesos de negocio, está compuesto mayoritariamente por empresas que prestan servicios que otras compañías delegan, es decir, la tercerización de ciertas actividades como atención al cliente, ventas, soporte técnico o gestión administrativa.
En Colombia, este sector —conocido popularmente como los call centers— genera hoy cerca de 790.000 empleos directos, según cifras de la agremiación del sector BPO, y se ha convertido en una de las principales puertas de entrada al mundo laboral para los jóvenes.
Según Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), una agremiación que reúne a más de 100 empresas —entre ellas Amazon, Sutherland, Concentrix y Scotiabank—, el sector BPO ocupa un lugar clave dentro del empleo juvenil formal en Colombia.
“De acuerdo con el Informe de Cifras de BPrO, el 60,23 % de las personas que trabajan en la industria tiene entre 18 y 29 años”, señala Quessep. Además, el 15,9 % de quienes se emplean en este sector tuvo allí su primer trabajo formal.
¿Oportunidad o falta de oportunidades?
El sector BPO se compone de empresas que tercerizan servicios como la atención al cliente o soporte. Foto:iStock
Para Ana Karina Quessep, trabajar en el sector de los call centers es una oportunidad de transición: “El hecho de que el 86,2 por ciento de la fuerza laboral sea estudiantil, explica que para muchos el ingreso al sector se conciba inicialmente como una oportunidad de transición: empleo formal, ingresos estables y experiencia mientras avanzan en sus estudios”.
Pero aunque para el gremio este trabajo suele entenderse como una etapa de transición laboral, para muchos jóvenes termina siendo casi un camino obligatorio. Para Maykol Rodríguez, egresado de Economía de la Universidad Católica, quien pasó por varios empleos ligados al servicio al cliente, el hecho de que cada vez más estudiantes opten por un call center está relacionado con la brecha entre las expectativas con las que se estudia una carrera y lo que realmente ofrece el mercado laboral.
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“Cuando salí a buscar trabajo me encontré con muchos requisitos y salarios muy bajos. Había vacantes en el sector bancario que ofrecían el salario mínimo o apenas un poco más. Ahí entra el análisis costo-beneficio: cuánto costó mi carrera y cuánto voy a obtener. Muchas veces esa es la razón por la que uno se queda en el call center. Aquí puedo ganar más de lo que ganaría como profesional. Es triste, por el tiempo y el esfuerzo que uno invirtió, pero las vacantes que encontré ofrecían salarios tan bajos que no permitían un crecimiento económico real”, señala Rodríguez.
Camila Monsalve, entre tanto, estudió su carrera por amor y aunque sabía que el campo laboral iba a ser difícil, alcanzó a ejercer no por mucho tiempo, pero sí el suficiente para darse cuenta de que se sentía física y mentalmente agotada.
“Trabajé un tiempo en archivística. Empecé como auxiliar, luego como técnica y terminé liderando un grupo de 40 personas”, cuenta. En ese momento, Monsalve sintió que “la rompió” en su área, pero con el ascenso también llegó una jornada cada vez más difusa. “Yo entraba a las siete de la mañana y no tenía hora de salida. Me estaba explotando mucho para un salario muy bajo, y ahí fue cuando entré al mundo del call center”.
El tiempo no da espera
El 60,23 por ciento de las personas que trabajan en la industria tiene entre 18 y 29 años. Foto:iStock
Una de las razones por las que el sector resulta atractivo para los jóvenes es que, especialmente en las áreas bilingües, ofrece ingresos superiores al salario mínimo. En estos cargos, la remuneración puede oscilar entre 1,7 y 2,5 salarios mínimos —o incluso más, según la campaña— y, además, no siempre se exige experiencia laboral previa. Una combinación difícil de encontrar en muchos empleos profesionales de entrada.
Para Quessep los beneficios van más allá. Dice que en el BPO existen elementos que hoy no es común encontrar en otros sectores productivos.
“En primer lugar, brinda acceso inmediato a empleo formal, incluso para jóvenes que aún están estudiando o que acaban de graduarse, adicionalmente, el sector es flexible y cuenta con esquemas de turnos que son compatibles con horarios de estudio, además de brindar experiencia en comunicación efectiva, manejo de herramientas digitales, analítica básica y dominio de idiomas”, explica la presidente del gremio.
Para Maykol Rodríguez, el empleo en un call center llegó cuando estaba buscando independencia económica y a la vez, recursos para terminar su carrera. “Fue aproximadamente a la mitad de mi carrera universitaria. El tiempo no da espera, necesitaba el dinero ya para poder finalizar mis estudios y tener independencia económica, y ahí pensé: “Vamos a ver qué sale con el inglés”.
En medio del afán por remuneración y el progreso que sentía que estaba teniendo en el sector BPO, Maykol consideró viable hacer el famoso “plan carrera” que ofrecen estas empresas. “El crecimiento que se puede tener en un call center es una gran ventaja. El call center también busca posiciones relacionadas con distintas áreas como análisis de costos, toma de decisiones, entre otros. Entonces sí lo consideré”, cuenta Maykol.
Él, incluso llegó a ser supervisor y hasta aplicó a un puesto ejecutivo. “Pero también reflexioné que esa experiencia profesional no me iba a servir si salía de esa área. Si trabajas como supervisor o manager en un call center y luego buscas trabajo fuera, te dicen: ‘Empieza otra vez como agente’”.
Camila Monsalve, que desde pequeña tuvo unas metas económicas muy claras como poder tener su propio apartamento y comprar una moto, vio en el call center una forma de lograr eso más rápido, pero también tuvo muy claro que muchas veces un “plan carrera” no es viable. “No siempre hay una escalera real. Si subes a supervisor y renuncias, probablemente vuelves a entrar como agente… Pero los bonos, con los bonos uno se engancha”.
A veces lo que atrapa a los jóvenes no es el salario base, son las bonificaciones. “Te puedes hacer hasta 500.000 pesos de más. Te aferras a un estilo de vida y terminas gastando todo en función de ese salario. Luego es muy difícil vivir de otra forma”.
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El desgaste detrás de la pantalla
“Lo más complejo es cumplir las métricas. Manejo encuestas de satisfacción y cada dos horas te están presionando para conseguir más. Eso es extremadamente desgastante”, dice Camila Monsalve.
Ella recuerda que hace poco una compañera tuvo un burnout (estrés laboral crónico) en el baño porque obtuvo una mala calificación. Solo por eso, ya su bono está en peligro. Para el cliente puede ser algo normal calificar con cero, pero del otro lado eso puede significar mucho estrés laboral y presión por algo que no siempre controla el trabajador.
Ángela Pradilla Reyes, psicóloga clínica, dice que las repercusiones profesionales de este tipo de empleos pueden generar frustración y desgaste emocional: “recibir quejas todo el día es más desgastante que un trabajo físico, además las métricas rígidas, la presión constante, el hecho de llevar más tiempo en este trabajo de lo que se tenía inicialmente pensado y la baja autoestima profesional hacen que sea complicado para quienes trabajan allí”.
Incluso Monsalve cuenta que hubo momentos en los que su salud mental no estuvo bien, y en eso su trabajo tuvo mucho que ver.
Un modelo que se nutre de estudiantes
El sector prioriza competencias transversales como comunicación y habilidades digitales. Foto:iStock
Según Ana Karina Quessep, los jóvenes que entran a trabajar a estas empresas provienen de diversas áreas de formación como administración, ingeniería, comunicación, ciencias sociales, idiomas y programas técnicos o tecnólogos.
“Esto responde a la naturaleza del sector, que prioriza competencias transversales como comunicación, habilidades digitales, análisis, dominio de idiomas y adaptación a entornos tecnológicos, más que una carrera específica de origen”.
Según el informe de BPRO, la industria registra una rotación promedio mensual del 9,09%, eso significa que, cada mes, casi 9 de cada 100 trabajadores salen de su empleo y son reemplazados por nuevos. Quiere decir que a lo largo de un año, la mayoría de los empleados ya habrán rotado y habrán sido reemplazados.
Por esto, Quessep dice que en este tipo de trabajos no hay un patrón de permanencia y que se trata de un mercado laboral dinámico. “Esto refleja la capacidad del sector para adaptarse a distintas etapas del ciclo laboral juvenil, funcionando tanto como un trampolín de entrada al mercado formal como un entorno donde es posible construir una carrera. El desafío es seguir fortaleciendo esas rutas de crecimiento para que más jóvenes puedan proyectarse dentro del sector si así lo desean”, dice la presidente de BPRO.
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Mientras tanto, más jóvenes como Maycol y Camila siguen encontrando en este mercado laboral una suerte de “escampadero”, como lo dice Camila. “El call center es visto como un escampadero mientras uno estudia o hace algo más, pero es inevitable que se alargue porque es una cuestión económica. Las ofertas laborales piden dos años de experiencia para pagar un salario mínimo. No hay coherencia”, concluye Camila, que mantiene la esperanza de ejercer en la carrera que estudió con tanto amor y vocación.
Para Maykol, más que un escampadero, su paso por los call centers también fue fundamental para que hoy en día pueda trabajar en su área, que es la economía y las finanzas. “Estudiar economía no me garantizó un empleo. Fue gracias al inglés y al call center que pude acceder a una vacante bilingüe en una multinacional. Muchos de mis compañeros están desempleados después de más de un año que nos graduamos. Otros reciben salarios que no superan los 3 millones, y unos pocos tienen un empleo estable y bien remunerado. Los conozco porque los últimos también pasaron por un call center”.
Pero aquí surgen muchas dudas entre los jóvenes, que sienten que no existe una conexión real entre el mercado laboral y la academia. “En este punto, ¿vale la pena endeudarse por algo que ni en el corto ni en el mediano plazo se va a recompensar? Creo que muchos nos estamos dando cuenta de que ir a la universidad no garantiza nada, y lo digo con desesperanza”, concluye Maykol Rodríguez.
CAROL TATIANA GÓMEZ SUAREZ – ESCUELA DE PERIODISMO MULTIMEDIA – REDACCIÓN EDUCACIÓN
